Una conversación de cobranza puede explicar por qué un crédito empezó a fallar y ayudar a mejorar la siguiente decisión de otorgamiento. Felipe Mesa, gerente de originación y cobranza de Sufi al momento de esta entrevista, propone mirar el crédito como un ciclo: entregar los recursos, seguir su comportamiento y aprender de lo que vive el cliente.
En Endeudados, Felipe conecta esa visión con su propia historia: una primera tarjeta que gastó demasiado rápido, su interés por las finanzas y una pasión familiar por los carros. El episodio, «La gente no quiere un crédito, quiere cumplir un sueño», explora la responsabilidad de acompañar a una persona desde que imagina comprar un vehículo hasta que necesita sostener sus pagos.
- El crédito acompaña una necesidad concreta. Un vehículo puede representar movilidad, una meta familiar o una herramienta de trabajo.
- La cobranza aporta información para originar mejor. Las llamadas y los mensajes ayudan a entender qué cambió en la situación del cliente.
- Comprar un carro también implica mantenerlo. Un gasto de mantenimiento que quedó fuera del presupuesto puede competir con la cuota.
- La IA puede apoyar cada etapa del proceso. Felipe reserva el criterio humano para decisiones y negociaciones de mayor complejidad.
¿Quién es Felipe Mesa?
Felipe cuenta que quería ser director financiero de una compañía. Estudió Administración de Negocios, se especializó en Finanzas y empezó una segunda carrera en Contaduría para aprender a leer mejor los estados financieros. Aunque no terminó esa segunda carrera, encontró en sus materias herramientas útiles para analizar empresas.
Su trayectoria en el grupo comenzó con una práctica en la mesa de dinero. Después llegó al área de crédito, donde pasó buena parte de sus primeros años trabajando con empresas y personas jurídicas. En la entrevista recuerda unos quince años de carrera en el grupo y explica su paso por riesgos hasta asumir originación y cobranza en Sufi.
Ese cambio también lo acercó a una afición de toda la vida. Su abuelo y su papá habían participado en carreras de carros; en su familia también había una relación con el transporte. Trabajar alrededor de vehículos le permitió reunir su interés por las finanzas con un mercado que disfruta conocer.
La primera deuda: aprender a hacerse cargo
Cuando le preguntan por su primer encuentro con la deuda, Felipe recuerda una tarjeta cuyo cupo gastó siendo muy joven. Su papá había supuesto que sabía manejarla. La experiencia terminó enseñándole lo que significaba responder por ese dinero.
En esa época recibía pagos por transportar a compañeros del colegio en su carro. El dinero que usaba para salir pasó a cubrir la deuda. Al contarlo, vuelve a la responsabilidad de entregar acceso al crédito y de explicar cómo utilizarlo.
La anécdota anticipa una preocupación que recorre el episodio: entender lo que una obligación va a exigirle a la persona después de recibir los recursos.
Originar con responsabilidad empieza por entender el propósito
Felipe describe un cambio importante al pasar del crédito empresarial al de personas: el ritmo y la escala de las decisiones. El análisis de una empresa podía tomar días y permitir un conocimiento cercano de sus condiciones. En un negocio masivo, la tecnología y la información permiten estudiar muchas solicitudes en tiempos más cortos.
También cambia la manera de acercarse al propósito del crédito. Una moto puede permitirle a alguien llegar al trabajo o generar ingresos haciendo domicilios. Un carro puede representar una aspiración familiar. Comprender ese uso ayuda a dimensionar lo que está en juego para el cliente.
Para Felipe, acompañar esa meta exige evaluar si las condiciones permiten asumir la obligación. Explica que, en algunos casos, corresponde esperar a que cambien ciertas variables antes de aprobar. Presenta esa decisión como parte de una originación responsable, con atención a las dificultades que podrían aparecer más adelante.
La cobranza debe retroalimentar la originación
«El crédito hay que verlo como un ciclo».
Felipe Mesa, en Endeudados.
La secuencia que describe comienza con el estudio y el desembolso, continúa con el seguimiento y llega a la cobranza cuando se incumplen las condiciones. Lo que se aprende allí debe volver a quienes evalúan y otorgan los créditos.
Para lograrlo, Felipe señala un trabajo concreto: recoger, consolidar y transmitir la información que aparece en las conversaciones. Un cliente puede explicar que perdió su empleo o que cambiaron sus ingresos como independiente. Esas razones ayudan a interpretar el comportamiento que ya muestran los datos de cartera.
También habla del reto de recuperar esa información cuando el contacto lo realiza un proveedor externo. La analítica y la inteligencia artificial, según cuenta, están ayudando a acercar el contenido de llamadas y mensajes a las áreas de riesgo y originación.
La lección para un equipo de cartera es dar continuidad a ese aprendizaje: conservar lo que el cliente explica y convertirlo en información que otras áreas puedan revisar. La entrevista plantea esa práctica sin atribuirle un resultado numérico de recuperación.
El costo de tener un vehículo continúa después de comprarlo
Desde su experiencia como comprador, Felipe identifica una oportunidad para las entidades: ayudar al cliente a entender los costos de mantener el vehículo que está considerando.
Recuerda que un carro puede parecer atractivo por su precio de compra y exigir después un mantenimiento costoso. Si ese gasto quedó fuera del flujo de caja previsto, puede afectar la capacidad de pagar la cuota del crédito.
Su propuesta es usar el conocimiento del mercado y de las características de cada vehículo para llevar información más útil a la conversación comercial. En su visión, explicar esas implicaciones forma parte de una venta responsable.
Este punto conecta con el resto del episodio: la calidad de una decisión de crédito también depende de cuánto entiende la persona sobre los compromisos que vendrán con su compra.
IA para apoyar el análisis y personalizar el contacto
Felipe ve oportunidades para usar inteligencia artificial a lo largo del proceso: contactar clientes, apoyar el estudio de una solicitud, seguir el comportamiento de una obligación y realizar gestiones de cobranza.
Al hablar de decisiones complejas, su posición es precisa: la tecnología puede preparar el análisis y la persona debe aportar su criterio a la recomendación. Hace una distinción similar en cobranza entre negociaciones sencillas y situaciones que requieren mayor intervención humana.
La personalización es otra de sus prioridades. Menciona diferencias de canal, tono y alternativas: algunas personas prefieren una llamada; otras necesitan otra forma de contacto. También pone el ejemplo de alguien cuyos ingresos dependen de una cosecha semestral, para mostrar por qué es importante entender el flujo de ingresos antes de plantear una alternativa.
Felipe describe ese avance como un trabajo gradual: reunir información, comprender el recorrido del cliente y adaptar cada parte de la relación. El horizonte que propone es una conversación más pertinente para la situación de cada persona.
La pregunta que deja para el siguiente invitado
Al cerrar, Felipe plantea hasta dónde puede llegar el reemplazo de las personas en originación y cobranza. Su propia posición es que la IA seguirá teniendo un papel de apoyo a la toma de decisiones, con distintos niveles de intervención según el caso.
Esa pregunta reúne el sentido de la conversación: aprovechar la tecnología, aprender de la experiencia del cliente y conservar el criterio necesario para acompañar decisiones que afectan su vida.
Fuente y elaboración: artículo del equipo editorial de Callbook AI basado en el audio de la entrevista de Endeudados con Felipe Mesa y su episodio en Spotify. El cargo, las experiencias y las opiniones del invitado corresponden al momento de la conversación.
