La inteligencia artificial en cobranzas exige coordinar tecnología, atención al cliente y liderazgo. Enrique Guayazan, presentado en esta entrevista como gerente de normalización y recuperaciones de Coltefinanciera, comparte cómo ha vivido esa transformación después de veinte años en el sector.
En su conversación con Juan y Felipe en Endeudados, recorre el camino desde sus primeras llamadas en un BPO hasta la dirección de equipos de cartera. Su experiencia deja preguntas útiles para cualquier responsable de cobranza: ¿qué hace que una llamada termine en un acuerdo viable?, ¿cómo medir el aporte de la IA?, ¿qué pasa cuando mejora el contacto, pero empeora la experiencia del cliente?
- Escuchar permite adaptar la negociación. Enrique organiza una buena llamada alrededor de escucha activa, empatía y un cierre positivo.
- La medición debe recorrer todo el proceso. Contacto, conversión a acuerdos, cumplimiento e indicador de cartera vencida responden preguntas diferentes.
- La adopción tecnológica involucra a dos públicos. El cliente necesita entender la nueva interacción y el equipo necesita aprender a trabajar con las herramientas.
- El liderazgo se ejerce cerca de la operación. Conocer el trabajo de los asesores y continuar aprendiendo son dos recomendaciones que atraviesan el episodio.
¿Quién es Enrique Guayazan?
Enrique cuenta que llegó a las cobranzas por una oportunidad laboral que le permitía continuar estudiando. Comenzó atendiendo obligaciones de telefonía y televisión por cable, pasó por funciones de asesor, analista y supervisión, y más adelante trabajó en fintech y entidades financieras. Al momento de esta conversación, lideraba normalización y recuperaciones en Coltefinanciera.
Esa trayectoria le permite observar el proceso desde dos lugares: el de quien atiende una llamada difícil y el de quien debe definir una estrategia de recuperación de cartera. En la entrevista explica que aprendió a valorar el oficio por la posibilidad de ayudar a las personas a resolver sus problemas financieros.
La historia que da nombre al episodio ocurre en sus primeras semanas de trabajo. Después de insistir a una parroquia por una cuenta de televisión por cable, el cliente terminó pagando en monedas. Enrique la recuerda al describir una época de gestión mucho más agresiva. La anécdota sirve de entrada a su reflexión sobre cómo ha cambiado la relación con el deudor y por qué hoy le da tanta importancia a escuchar.
¿Cómo hacer una buena llamada de cobranza?
Para Enrique, el asesor ofrece una solución que debe corresponder a la situación de la persona. La conversación empieza por entender qué ocurrió y qué necesita el cliente para avanzar hacia un acuerdo.
«Si yo ya lo escuché y sé qué le pasa, tengo que ofrecerle una solución adaptada a su medida y a su problema».
Enrique Guayazan, en Endeudados.
En el episodio propone tres componentes para una llamada de cobranza:
- Escucha activa. Prestar atención a lo que explica el cliente antes de plantear una alternativa. La información que aparece en la conversación ayuda a entender su situación.
- Empatía. Reconocer las emociones y dificultades del interlocutor. Enrique la considera central para transformar una interacción tensa en una conversación orientada a resolver.
- Un cierre positivo. Utilizar lo aprendido durante la llamada para proponer una solución y avanzar hacia un acuerdo de pago.
Para un líder de equipo, una forma de aplicar esta idea es revisar llamadas preguntándose qué información obtuvo el asesor y cómo esa información cambió la propuesta. Es una lectura práctica de la entrevista: permite evaluar la calidad de la negociación junto con el resultado de la gestión.
¿Qué aporta la inteligencia artificial a las cobranzas?
Enrique describe dos aportes de la transformación digital: la posibilidad de analizar más información y la ampliación de la capacidad de contacto. Recuerda modelos que se apoyaban en pocas variables, como edad, ingresos y perfil crediticio, y los compara con análisis actuales que pueden considerar muchas más señales.
Su planteamiento conecta los datos con una necesidad operativa: entender mejor al cliente y orientar la gestión. También cuenta que, después de la pandemia, las áreas de cobranza tuvieron que prestar especial atención a las circunstancias que habían cambiado la vida y las prioridades de las personas.
En el frente de contacto, relata experiencias en las que las herramientas digitales ayudaron a pasar de tasas cercanas al 35–40 % a niveles del 65–70 %. Son rangos mencionados por el invitado: la entrevista no detalla la muestra, la ventana de medición ni una metodología que permita compararlos con cualquier otra cartera.
El aprendizaje para evaluar un proyecto de cobranza con IA es seguir el recorrido de ese contacto: si permitió comprender la situación, si produjo un acuerdo y si ese acuerdo se cumplió. Los cuatro indicadores que Enrique menciona ayudan a ordenar esa revisión.
Los cuatro indicadores de cobranza que menciona Enrique
Cuando los entrevistadores le preguntan por los resultados, Enrique identifica cuatro KPIs: tasa de contacto, tasa de conversión, cumplimiento de acuerdos e indicador de cartera vencida. Cada uno permite observar una parte de la operación.
| Indicador | Qué observa | Pregunta para el equipo |
|---|---|---|
| Tasa de contacto | La capacidad de establecer contacto con los clientes gestionados. | ¿Estamos llegando a las personas con las que necesitamos conversar? |
| Conversión a acuerdos | El paso del contacto a un acuerdo de pago, según la explicación de Enrique. | ¿Cuántas de esas conversaciones permiten concretar una alternativa? |
| Cumplimiento de acuerdos | Cuáles de los acuerdos generados se traducen efectivamente en recaudo. | ¿Lo acordado se está cumpliendo? |
| ICV: indicador de cartera vencida | El comportamiento de la cartera vencida, que Enrique compara con metas y referencias del sector. | ¿Cómo evoluciona la cartera mientras cambian los demás indicadores? |
Las preguntas de la tabla son una guía editorial para aplicar lo conversado. Antes de comparar períodos, canales o proveedores, conviene acordar las definiciones de cada indicador, su denominador y el plazo de observación. Una misma etiqueta puede representar mediciones distintas entre operaciones.
Enrique también habla de resultados de cartera de su entidad en un corte específico. En este artículo destacamos el método de seguimiento: mirar varias etapas, contrastarlas con la meta y acompañar los indicadores de recuperación con información sobre la experiencia del cliente. La entrevista ofrece el contexto completo de las cifras que relata.
La dificultad de la transición: satisfacción del cliente
Una de las partes más valiosas de la conversación aparece cuando le preguntan qué salió mal. Enrique cuenta que la transición hacia nuevas herramientas produjo un período de calificaciones negativas en servicio al cliente. El cambio generó dudas sobre lo que estaba sucediendo y llevó a los equipos a hablar directamente con los usuarios.
Según su relato, ese trabajo de campo permitió entender que a algunos clientes les estaba costando la transición. La experiencia es relevante para quienes evalúan automatizar cobranzas: aumentar el alcance de la gestión requiere acompañar la forma en que el cliente recibe y entiende la nueva interacción.
Enrique menciona el NPS y las calificaciones de servicio como señales que el área de cobranza debe mirar. Durante una implementación, una lectura conjunta de contacto, acuerdos, cumplimiento y comentarios de los usuarios ayuda a detectar problemas que un indicador aislado puede ocultar.
El episodio también deja claro que la adaptación ocurre dentro del equipo. Enrique reconoce que sintió temor frente a las nuevas herramientas y que tuvo que trabajar en cómo presentar el cambio a sus asesores. Su posición es que la IA puede apoyar la operación, ampliar su cobertura y facilitar el trabajo, siempre que las personas aprendan a utilizarla.
Liderar equipos de cobranza durante el cambio
Enrique cuestiona el liderazgo que se limita a delegar sin conocer las necesidades de quienes ejecutan la tarea. Cuenta que él mismo pasó por esa etapa y que cambió su manera de trabajar: sentarse con los analistas, entender cómo hacen su labor y conocer lo que necesitan.
«Ponte las botas y trabaja al mismo nivel de tu equipo».
Enrique Guayazan, sobre liderazgo en equipos de cobranza.
Su recomendación combina cercanía y responsabilidad. El líder necesita entender las dificultades de la operación para dar una dirección útil, y debe asumir las responsabilidades de su posición. También insiste en reconocer que las personas atraviesan días y circunstancias diferentes.
La segunda parte de su consejo es continuar preparándose. En una operación que incorpora inteligencia artificial, compartir conocimiento y aprender nuevas herramientas forman parte del trabajo de dirección. Enrique lo resume al cierre de ese bloque: «Nunca dejes de prepararte».
Cómo llevar estas ideas a una revisión de la operación
A partir de la entrevista, proponemos esta secuencia de revisión para responsables de cobranza. Es una síntesis editorial de sus aprendizajes, que cada equipo puede adaptar a su operación:
- Revisar conversaciones reales. Identificar qué escucha el asesor, cómo responde y cómo adapta la solución a la situación del cliente.
- Establecer una línea de base. Registrar contacto, conversión, cumplimiento e ICV con definiciones y períodos consistentes.
- Definir el aporte esperado de la herramienta. Precisar si el cambio busca mejorar el análisis, ampliar cobertura o facilitar tareas, y qué medición permitirá observarlo.
- Acompañar al equipo y al cliente. Recoger dudas de los asesores y comentarios de los usuarios durante la transición.
- Revisar los resultados en conjunto. Relacionar lo que ocurre en las llamadas con los acuerdos, el recaudo y la experiencia de atención.
La conversación de Enrique aporta valor precisamente por esa combinación de operación, tecnología y personas. Una estrategia de recuperación de cartera necesita entender las cifras y las conversaciones que las producen.
Preguntas sobre cobranza con IA
¿Qué indicadores revisar al implementar IA en cobranzas?
Enrique menciona tasa de contacto, conversión a acuerdos de pago, cumplimiento de esos acuerdos e ICV. Su experiencia durante la transición también muestra la importancia de observar las calificaciones y comentarios del cliente.
¿Cómo conecta la empatía con un acuerdo de pago?
En el enfoque del invitado, escuchar permite entender el problema y ofrecer una solución adaptada. La empatía ayuda a construir una conversación en la que el cliente pueda explicar su situación y evaluar esa alternativa.
¿Qué papel tiene el líder de cobranza frente a la automatización?
Conocer el trabajo de su equipo, acompañarlo durante el cambio y mantenerse en formación. Enrique recomienda trabajar cerca de los asesores para entender sus necesidades antes de definir cómo avanzar.
¿Las mejoras de contacto relatadas son un resultado garantizado?
Los rangos que Enrique menciona corresponden a su experiencia y al contexto de la entrevista. El episodio no presenta un estudio controlado ni una metodología suficiente para proyectar esos resultados a otras carteras.
Fuente y elaboración: artículo del equipo editorial de Callbook AI basado en la entrevista de Endeudados con Enrique Guayazan, «Llamé a cobrarle a un padrecito y nos pagó en monedas». Las citas y experiencias se atribuyen al invitado. La tabla y la secuencia de revisión son una síntesis editorial. Los resultados relatados no constituyen una medición independiente del desempeño de una herramienta ni se atribuyen a Callbook.