Una estrategia de cobranza con inteligencia artificial empieza por decidir a quién contactar, por qué canal y con qué propósito. David Espitia, presentado en esta entrevista como líder de estrategia de cobranzas y operación de Banco Finandina, cuenta cómo utiliza la información del cliente y el seguimiento de los equipos para orientar esas decisiones.
En su conversación con Juan y Felipe en Endeudados, David recorre su trayectoria desde el cobro de cuentas médicas hasta la transformación de una operación bancaria. El episodio conecta tres temas: segmentación de cartera, indicadores de cobranza y experiencia del cliente. También plantea una pregunta que atraviesa la adopción de IA: ¿cómo pasar de automatizar tareas a confiar en sus recomendaciones para tomar decisiones?
- La historia reciente del cliente importa. Su comportamiento de pago permite revisar la gestión que recibe, incluso después de una negociación anterior.
- El canal forma parte de la estrategia. David describe tratamientos distintos mediante mensajes, correo, WhatsApp y llamadas, según el perfil del cliente.
- Los indicadores deben llegar al asesor. El seguimiento frecuente le ayuda a reconocer cuánto lleva y qué necesita ajustar.
- La automatización cambia la distribución del trabajo. En su experiencia, la segmentación permitió asignar personas a carteras que requerían mayor atención.
¿Quién es David Espitia?
Al momento de la entrevista, David cuenta con aproximadamente doce años de experiencia en cobranzas. Comenzó en una entidad del sector salud, donde participó en facturación, cuentas de cobro y gestión ante EPS. Después pasó a una agencia externa, atendió cartera de microcrédito y asumió responsabilidades de dirección de equipos.
En Banco Finandina llegó a liderar un equipo de cartera al día durante la pospandemia. Recuerda ese período como una etapa difícil: algunos clientes habían recibido alivios y seguían enfrentando dificultades de pago. Más adelante asumió funciones de estrategia y operación, desde las que empezó a transformar la forma de analizar la cartera y acompañar a los asesores.
Esa trayectoria le permite observar la cobranza desde la llamada individual, el trabajo del equipo y la planificación de la gestión. En el episodio insiste en que la evolución tecnológica también cambia la manera de medir y de liderar.
IA en cobranzas: automatización y apoyo a las decisiones
David identifica dos usos de la inteligencia artificial en cobranzas. El primero es automatizar procesos que consumen tiempo: preparar información, actualizar reportes y facilitar análisis. El segundo es utilizar esa información para orientar decisiones sobre la cartera.
Como ejemplo del primer uso, relata que algunos procesos de actualización de reportes podían tardar horas y que, al cambiar la implementación por código con apoyo de IA, consiguió ejecutarlos en minutos. Se trata de su experiencia con procesos concretos; el episodio no presenta una comparación técnica que permita generalizar esos tiempos a otras herramientas u operaciones.
El segundo uso plantea un reto distinto: confiar en una recomendación que puede modificar la estrategia. David reconoce que ese paso seguía en construcción al momento de la conversación. Su relato muestra una adopción gradual, en la que automatizar tareas abre espacio para explorar decisiones más complejas.
Para un responsable de cobranza, una lectura práctica del episodio es precisar qué decisión se busca mejorar. Elegir un canal, priorizar una cartera y asignar asesores son objetivos diferentes. Cada uno requiere información y criterios de revisión propios.
Cómo segmentar la cartera a partir del comportamiento del cliente
David distingue entre el riesgo evaluado al originar el crédito y la situación del cliente durante la cobranza. Explica que la información inicial debe complementarse con datos posteriores y con la historia de la relación con la entidad. Esa lectura le permite definir tratamientos según el comportamiento observado.
En su experiencia, el análisis llevó a revisar qué clientes necesitaban una llamada y cuáles podían recibir otro tipo de comunicación. Describe tres situaciones que ayudan a entender su enfoque:
| Situación del cliente | Qué observa David | Tratamiento que relata |
|---|---|---|
| Cliente con buen comportamiento de pago | Una relación de pago estable y un riesgo bajo en su evaluación. | Recordatorios por canales como SMS, correo o WhatsApp, reduciendo la necesidad de llamadas. |
| Cliente que tuvo una negociación y recuperó estabilidad | Una historia reciente de cumplimiento, además del antecedente de la negociación. | Revisar el canal, el mensaje y la estrategia para reconocer su comportamiento actual. |
| Cliente con dificultades recurrentes | Reincidencia en mora, dificultades de contacto y antecedentes que requieren atención específica. | Identificar un canal de respuesta y caracterizar su situación para orientar la gestión. |
La tabla sintetiza los casos relatados por el invitado. La entrevista no detalla un modelo de puntuación, sus variables completas ni los umbrales de decisión. Su aporte está en la lógica de revisión: comprender la situación actual del cliente y adaptar el tratamiento.
Un ejemplo especialmente útil es el de quien tuvo una negociación tiempo atrás y después pagó de forma consistente. David explica que el antecedente y el comportamiento reciente deben leerse juntos. Esa combinación puede llevar a cambiar la comunicación que recibe.
Elegir el canal de contacto en cobranza
Para David, establecer contacto es uno de los retos centrales de la operación. En los casos difíciles, conocer una alternativa de pago tiene utilidad cuando existe una conversación en la que el cliente pueda evaluarla.
Por eso vincula la segmentación con la elección del canal. En el episodio menciona llamadas, SMS, correo electrónico y WhatsApp. Describe cómo un recordatorio puede ser suficiente para algunos perfiles y cómo otros requieren identificar una vía por la que efectivamente respondan.
Su planteamiento ayuda a formular una pregunta operativa: ¿qué información tenemos para elegir el siguiente contacto? La respuesta puede combinar historia de pago, interacciones previas y situación actual. En esta lectura editorial, revisar esos elementos permite definir el propósito de la comunicación antes de ejecutarla.
Indicadores de cobranza que el asesor puede usar durante el día
Otra parte central de la entrevista es el seguimiento del equipo. David cuenta que desarrollaron una aplicación para reunir indicadores de productividad, recuperación y acuerdos de pago, y entregarlos a los asesores hora a hora.
El objetivo es que cada persona conozca cuánto lleva, cuánto le falta frente a sus metas y dónde necesita ajustar su trabajo. Al hablar de acuerdos de pago, explica que consideran una proporción esperada de incumplimiento: generar acuerdos y recibir los pagos son etapas que deben seguirse por separado.
David relata que el porcentaje de asesores que cumplían los indicadores pasó de alrededor del 60 % a más del 90 % durante la experiencia que describe. La cifra corresponde a su testimonio: no se especifican fechas exactas, muestra ni una evaluación que permita aislar el efecto de la herramienta. Tampoco representa una tasa de recuperación de cartera.
El aprendizaje que destaca es la utilidad de poner la información al alcance del asesor. Según su relato, ver las brechas durante el día permitió que las personas ajustaran su gestión y reconocieran el valor del apoyo del área de estrategia.
Para aplicar esta idea, proponemos revisar tres preguntas con el equipo: ¿el asesor entiende el indicador?, ¿puede tomar una acción concreta a partir de él?, ¿puede observar después si esa acción ayudó? Son preguntas editoriales derivadas del enfoque de la entrevista.
La experiencia del cliente durante la cobranza
La anécdota que da título al episodio, «Mi papá mandó a decir que no está», aparece cuando David recuerda una llamada de sus primeros años. Cuenta que insistió a través de la hija de un deudor y que la interacción terminó con el cliente ofuscado. La presenta como parte de una época en la que reconoce prácticas de cobro abusivas.
Su reflexión posterior es clara:
«El cliente no deja de ser cliente del banco».
David Espitia, en Endeudados.
También relata su experiencia personal al recibir cobros insistentes por un crédito de vehículo. Recuerda que, después de ponerse al día, quería terminar su relación con esa entidad. Ambas historias le sirven para conectar la gestión de mora con el respeto y con la reputación de quien cobra.
En el artículo, estas experiencias ayudan a entender por qué la segmentación también tiene una dimensión de servicio. Revisar qué comunicación necesita cada cliente puede cambiar la forma en que vive su relación con la entidad.
Revisar la historia y distribuir mejor el trabajo
Cuando le preguntan qué miraría primero al llegar a una nueva operación, David responde que revisaría la historia. Destaca especialmente la información del día a día que permita hacer comparaciones y entender si la operación está avanzando.
También describe un cambio en la asignación del equipo: al identificar clientes que podían recibir una gestión distinta, trasladaron capacidad humana hacia bandas de mora más complejas. El episodio presenta esa redistribución como una forma de concentrar el trabajo donde consideraban que aportaba más valor.
A partir de sus experiencias, proponemos esta secuencia para revisar una estrategia de cobranza:
- Ordenar la historia comparable. Identificar qué datos permiten observar la evolución diaria de la cartera y del equipo.
- Revisar los segmentos. Considerar el comportamiento reciente y los antecedentes relevantes del cliente.
- Definir el propósito y el canal. Precisar qué se busca con cada contacto y qué información respalda esa elección.
- Dar información útil al asesor. Mostrar avances y brechas con indicadores que pueda interpretar durante su jornada.
- Evaluar la distribución del trabajo. Revisar qué casos necesitan una atención más especializada y cómo asignar capacidad para atenderlos.
Esta secuencia es una síntesis editorial del episodio. David también comparte su visión de una cobranza cada vez más digital y automatizada; esa proyección expresa su perspectiva sobre el futuro del sector.
Preguntas sobre estrategia de cobranza con IA
¿Qué propone David Espitia para segmentar una cartera?
Complementar la evaluación inicial del crédito con la historia de pago y la situación actual del cliente. En los casos que describe, esa lectura permite revisar quién necesita una llamada, qué canal utilizar y qué tipo de tratamiento ofrecer.
¿Cómo puede la IA apoyar a un equipo de cobranza?
David relata usos en automatización de reportes, caracterización de clientes y seguimiento de indicadores. También plantea el reto de pasar de automatizar tareas a utilizar recomendaciones para orientar la estrategia.
¿Qué indicadores comparte con los asesores?
En la entrevista menciona productividad, recuperación y acuerdos de pago, junto con el avance frente a metas. Describe un seguimiento hora a hora para que el asesor identifique sus brechas durante la jornada.
¿Qué revisaría primero al llegar a una nueva operación?
La historia, especialmente la información diaria que permita comparar resultados. Para David, conocer esa evolución es el punto de partida para evaluar cómo está funcionando la estrategia.
Fuente y elaboración: artículo del equipo editorial de Callbook AI basado en la entrevista de Endeudados con David Espitia, «Mi papá mandó a decir que no está». Las experiencias, cifras y proyecciones se atribuyen al invitado y al contexto de la conversación. La tabla, las preguntas de revisión y la secuencia de aplicación son una síntesis editorial. Los resultados relatados no son una medición independiente ni se atribuyen a Callbook.
